福祉サービスを利用されている方へ

福祉サービスを安心して利用するために

～秘密は守られます、お気軽に～

福祉サービス苦情解決研修会のご案内

当委員会では、各事業所の苦情解決に関わる職員等を対象に
その技能や知識を深めて頂くため、下記の研修会を開催いたします。

令和6年度「福祉サービス苦情解決研修会」開催要綱
申し込み受付を終了しました。

苦情解決制度のご案内

福祉サービスの利用者から困りごとの相談や苦情を受け付け、これを解決する苦情解決の仕組みが設けられています。
福祉サービス提供事業者は、利用者が日々よりよい生活が送れるよう、日ごろのコミュニケーションからも要望等を受けとめ、
また受け付けた苦情に対しては改善に取り組み、誠実に苦情の解決に努めます。

お問い合わせ先

岐阜県運営適正化委員会

■ : 相談日時    月曜〜金曜日　(祝日・年末年始は除く)
  電話　午前9時～午後5時
  来所   午前9時～午後4時 

*来所される場合は事前に電話にてご連絡ください。
〒500−8385　岐阜市下奈良2丁目2番1号　岐阜県福祉・農業会館6階
社会福祉法人岐阜県社会福祉協議会内
専用電話：058−278−5136　FAX：058−278−5137
電子メール：tekisei@winc.or.jp

こんな要望・疑問・不満を受付担当者に相談・申し出ください

• 自分にあった介護をしてくれない
• 職員の態度や言葉づかいに傷ついた
• わかりやすい言葉で説明してくれない
• 約束や契約が守られていない など

苦情の申し出は、提供事業者に

苦情の申し出は、利用している事業所の受付担当者が受け付けます。事業所では申し出のあった苦情について誠実に解決に努めます。
また、そこで解決ができない場合や事業者に申し出にくいときは、運営適正化委員会でも利用者からの苦情を直接受け付けます。

• 事業者
• 運営適正化委員会

苦情受付担当者へ

利用者は、福祉サービスの質や量に疑問や不満等の苦情があるときは、事業所の苦情受付担当者に申し出てください。
福祉サービスの苦情は、提供事業者が真摯に受けとめ誠実に解決に努めます。事業者は、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援します。

• 苦情への適切な対応により、利用者の満足感を高め、又権利を擁護し、福祉サービスのよりよい利用を支援する。
• 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決を進め、事業者の信頼や適正性を確保する。

第三者委員へ直接

利用者は、苦情を第三者委員に直接申し出ることができます。第三者委員は受け付けた苦情を適切に解決するよう責任者に通知します。

運営適正化委員会は、福祉サービスに識見のある人、また法律、医療の専門家で構成された公的な第三者機関です。
事業者の段階で解決が難しい苦情を受け付け、利用者の立場を尊重して助言等を行うことにより、解決に向けたお手伝いをします。

苦情の受付　　来所、文書、電話、メール等により受け付けします。

⇓

第一の段階［1］ ［2］
利用者から苦情を受け付け、相談に応じます。利用者の同意を得て事業者に苦情を伝え、必要により助言を行います。

⇓

第二の段階［3］
利用者の申し出により、事業者の同意を得て苦情に関する事情調査を行い、その結果を申し出人に通知します。
併せて、必要に応じ事業者に改善の申し入れを行います。

⇓

第三の段階［4］
前記の事情調査の結果に納得がいかないとき、申し出人からの申請により、事業者の同意を得て、苦情の解決に向けた「あっせん」を行います。

⇓

知事へ通知［5］
処遇に虐待等不当な行為のおそれがあると認めるときは、県知事に対しその旨を通知します。

Q1.どんなことでもいいですか。

希望や要望また疑問なこと、それに、日ごろ嫌だと思っていることなど、どんなことでも結構です。

Q2.どのようにしたら、いいのですか。

各事業所では何時でも対応できるよう、苦情受付担当者を配置していますので、職員なら誰でも話しかけてみてください。その担当者につなぎます。

Q3.その結果、どうなるのですか。

苦情を解決する責任者が事情を調査して、改善策を決めます。それを申し出た人に説明し理解を得て、実行に移します。
後日、実施状況などの結果を確認し、報告します。

Q4.申し出人には、誰がなれるのですか。

利用者本人は勿論ですが、家族の方も結構です。また、利用者の代理人や後見人の方です。

福祉サービスは、必要なサービスを選び利用する仕組みへと変わってきています。
しかし、いざ利用してみると、聞いていた内容と違っていたり、予期しないことが起こったりして、不快に感じたり不満を抱いたりすることがあるかもしれません。
こうしたときには、まずサービスを提供している事業者との話し合いで解決することが望まれます。
しかし、中には事業者との話し合いで解決できなかったり、直接、苦情を事業者に言いにくいという場合もあります。
そんな場合には、「岐阜県運営適正化委員会」にご相談下さい。

設置目的

福祉サービス利用者の権利を擁護するため、社会福祉法第83条の規定に基づき各都道府県社会福祉協議会に設置されています。

主な業務

• 福祉サービス利用援助事業(日常生活自立支援事業)が適正に運営されるよう、業務全般について監視
• 福祉サービスに関する苦情相談・助言・調査・あっせん
• 虐待や法令違反など重大な不法行為に関する内容の苦情を受けた場合は、岐阜県知事に通知

※令和5年度の事業報告は次のとおりです。

令和5年度　事業報告書.pdf

委員会の規定等

岐阜県運営適正化委員会規程.pdf

福祉サービスに関する苦情解決事業実施要綱.pdf

福祉サービス利用援助事業に関する運営監視実施要綱.pdf

社会福祉法（抜粋）.pdf

平成29年度に標記ポスターを新たに作成しました。（サイズA2）

新規掲示又は、貼り換え等ご利用の方は、下記事務局までご連絡ください。
１部でも送付いたします。

なお、当ポスターは、下記よりダウンロードして各自で作成することも可能です。
ただし、サイズは、A3となります。

福祉サービス啓発ポスター

岐阜県運営適正化委員会委員候補者選考委員会の委員候補者の公示及び意見書の募集について

岐阜県社会福祉協議会におきましては、社会福祉法第83条の規定に基づき設置している福祉サービス運営適正化委員会の委員を選考するため、標記委員会を設けております。
任期満了に伴う委員の選任については、社会福祉法施行令第6条第5項の規定により、住民等から意見を聴く必要があるとされております。

つきましては、選考委員会委員の候補者を公示しますので、ご意見のある方は、意見書の提出をお願いいたします。